谁入了谁的局
在我们律师事务所，我的团队成员是一群90后，每次团队聚餐十之八九会选在海底捞。确实，在海底捞，菜品甚至免费的水果、小菜的品质还是稳定的，周到的服务也不会让你感觉像应对挤出来的假笑一样如芒在背。尤其触动我的是，有一次就餐时团队成员和我说海底捞有自创的生日歌，一旁服务的服务员看到我好奇的表情，随后，海底捞团队奉送了全套的生日礼仪：热情澎湃的生日歌、生日礼物、和生日面，系列祝福认真、热烈、真诚，这让我这个老江湖确实有点动容，也明白了年轻人为什么忠诚海底捞，想想，究竟是谁黏住了谁？谁入了谁的局？有点意思！春节期间将在书架上蒙尘已久的《海底捞你学不会》拆封了，百万销量及宁高宁、王石、张维迎的盖章力捧，使其荣登网红榜单。书的名字，本身就是一次成功营销，坦白的讲，笔者当初购买此书的意愿，很大程度是被“学不会”三个字挑逗的。
关于海底捞的成功，海底捞高管自我总结是：“大多数人都以为海底捞是靠出众的服务取胜，其实，消费者哪有那么傻，就因为免费做指甲，人家就愿意等两个小时？做餐饮的，谁还不明白一个餐馆要做得住必须在口味、价钱、服务、卫生和地点这五个基本功上都达标，在此之上，如果有一两项特别突出，顾客才记得你”。海底捞不论从菜品还是服务都做到了均好，在让客户满意上独树一帜，使其在成千上百家餐厅中具有高辨识度，而这一切是由大多没受过高等教育、来自农村的基层员工成就的。宁高宁为此书作序特地带夫人到海底捞排队侯餐，感受到海底捞员工“是一群态度不同的员工，他们乐观、主动，还带着强烈的自豪感，他们笑着的眼神传递出诚恳和欢迎你来的意思，走起路来像小跑，想让你满意的意图很强”，而这在作为人力密集型行业，员工工作缺乏成就感，物质回报不尽人意，高离职率的餐饮业简直不可思议。海底捞如何做到的？宁高宁总结为：海底捞重新定义了员工与企业的关系、老板与雇员的关系，当然也改变了企业与顾客的关系，原来可能是矛盾的三方面成为一体的了。
企业经营者都明白，商业的本质是一项团队运动，强调“团队”两个字。同时，既然是运动，目的就是要赢，只有赢才能生存，只有赢才能壮大。为了赢人们每天从早到晚忙忙碌碌，努力让自己生活的更美好，努力让自己的公司更辉煌，但却总是陷入这样一种窘境：团队绞尽脑汁、劳心费力，甚至没有争执，却一事无成，没有进展、没有增长、没有胜出，甚至连个差强人意的结果都没有。究其原因，就是很难将所有的人拧成一股绳，很多人虽然表面属于同一个团队，但是想问题办事情的过程中似乎又存在着这样那样的分歧，从而使团队貌合神离一事无成。之所以这样，是因为缺乏协同力，即让使命行动与结果协同起来。使命决定着一个团队要抵达的终点，也就是说你要去哪里、以及为什么要去，如果成功地完成了一项使命，对于每个员工的生活意味着什么？行动力是指员工思考、探索、沟通和做事的方式，使命不是挂在墙上招灰尘的牌匾，也不是堆砌一些晦涩的华丽的辞藻就行了，要完成使命，必须付出切实的行动。结果是为了确保整个过程顺利推进，根据员工是否认可使命，是否推动使命的完成以及工作效率来决定是否给予精神和物质奖励。团队一旦具备协同力，工作中就不会再走弯路，或做无用功，就会一往无前，过程中的痛苦也将烟消云散。海底捞认识到了，让客户满意的前提是让员工满意，不仅让员工所有付出物有所值，而且让员工的发展与企业的发展直观地、有机地融合在一起，打通了协同力的经脉，使团队活力如涛涛江水奔腾不息。
切斯特·巴纳德在1938年出版的《经理人的职能》一书中提到，组织的生命力在于组织成员贡献力量的意愿，而这种意愿要求这样一种信念，即共同的目标能够实现，同时意愿的持续性还取决于成员个人在实现目标的过程中所获得的一种满足，如果这种满足不能超过个人所做的牺牲，这种意愿也会消失，组织就没有效率了。
海底捞协同力的实现，与创始人张勇的对商道的把握、对企业格局的设计密不可分。王石认为，海底捞成功的奥秘在于张勇的领导力，集中体现在信任，而信任的标志就是授权－海底捞给予火锅店的普通员工物质回报，给他们“信任”与“授权”，让他们一起收获幸福感与成就感，再次印证了巴纳德提出的“领导力是各种合作力量的引爆剂”。
稻盛和夫， 27岁创办京都陶瓷株式会社，52岁创办第二电信，这两家公司都在他的有生之年进入世界500强，尤其是他接管破产重建的日航，仅仅用了一年时间，日航就做到了三个第一：利润世界第一，准点率时间第一，服务水平世界第一。他总结为经营企业并非要实现自己的梦想，而是要维护员工及其家庭的生活，不仅是现在，还包括将来。所谓经营就是经营者倾注全部力量为员工的幸福而弹尽竭虑，公司必须树立远离经营者私心的大义名分。领导的质量、其影响的长久性、有关组织的持续性以及所引起的协调力，都表现着道德抱负的高度和道德基础的广度。张勇无疑是抓到了管理的精髓。
至于书名“海底捞你学不会”的梗也就这样打开了：海底捞的管理，从根本上颠覆了作者对管理的认知，使作者相信管理是教不会和学不来的，它是一种从每个人和每个企业内生的独一无二的，只对他和他们自己有效的，对其他人没效的东西，不仅海底捞学不会，每个企业外人都学不会，天下没有两个同样的人，天下也没有两个同样的企业，每个企业都独一无二。看到这儿，笔者认为书名中的“学不会”，确实属于一个噱头，一个营销噱头，因为作者巧妙的利用了一个概念，天下没有两片一样的树叶，张三永远成不了李四，可是张三为什么要成为李四呢？A企业的成功，B企业如法炮制无疑是自寻死路，企业领导者智商如东施效颦的东施，其不成功也在情理之中。
海底捞与顾客、张勇与员工、本书作者与海底捞，究竟是谁先设的局，谁入了谁的局？很难厘清，但其中的相互借力、相互成就，完美地诠释了所谓商道。
